5 juillet 2023 agvs-upsa.ch – Le nouvel expert marketing du garage s’appelle-t-il désormais ChatGPT ? Cette machine intelligente est en tout cas capable d’alléger la bureaucratie et le travail administratif des garages. Mais attention : ChatGPT n’est pas omniscient et ne doit pas être alimenté avec des informations sensibles.

mig. Le logiciel ChatGPT, développé par la société américaine OpenAI et publié pour la première fois en novembre 2022, est sur toutes les lèvres. Contrairement à d’autres agents conversationnels, l’outil est capable de comprendre le contexte de la conversation et d’y réagir. Il peut répondre aux questions, faire la conversation et exprimer des recommandations. General Motors, par exemple, est connu pour avoir développé avec Microsoft une intelligence artificielle (IA) basée sur ChatGPT. Le conducteur doit pouvoir converser avec sa voiture de manière naturelle grâce à ce qu’on appelle l’« assistant IA ». Si un voyant clignote, sa signification est expliquée. Le cas échéant, l’assistant IA est déjà en mesure de convenir d’un rendez-vous avec le garage.

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Et c’est précisément dans ce garage que ChatGPT pourrait également être utilisé. ­Dominic Hassler, de la Haute école pédagogique de Zurich et spécialiste du changement numérique et des médias numériques, explique : « La nouvelle IA, et surtout ChatGPT, maîtrise à la fois la grammaire et l’orthographe. Elle est tout à fait capable de construire un texte et de mettre les arguments dans un ordre logique ».

Nourrir l’IA avec des mots-clés exacts
Un texte pour votre site Internet sur une action de changement de pneus à venir ? L’IA vous le livre en quelques secondes. Écrire une publication sur les réseaux sociaux concernant votre présence à un salon ? ChatGPT peut aussi le faire, parce que ce programme linguistique a été formé sur une grande quantité de données textuelles. L’important est que l’outil soit alimenté avec des mots-clés précis. Le type de texte et le groupe cible doivent être communiqués. AUTOINSIDE a fait le test et s’est demandé quel était le moyen idéal pour qu’un garage fidélise davantage la clientèle (voir encadré).

Selon Dominic Hassler, il faut d’abord discuter ou réfléchir dans les grandes lignes aux capacités de ChatGPT. « Dans le quotidien professionnel, les champs d’application sont plus clairs parce que les avantages directs sont visibles. Un garagiste peut par exemple recopier son e-mail au client et demander à ChatGPT de formuler le texte de manière plus directe ou plus claire », explique l’expert. L’outil évite les mots de remplissage et simplifie les phrases complexes. En outre, l’intelligence artificielle est en mesure d’expliquer sur demande les ajustements qu’elle a effectués. Cela permet à l’auteur d’apprendre pour les textes suivants.

AUTOINSIDE laisse ici l’IA expliquer elle-même les différentes manières dont les garagistes peuvent l’utiliser : En ce qui concerne le dernier point considéré comme un avantage, il y a lieu de s’interroger. L’outil fonctionne sur la base d’algorithmes et ne fait que ce qui est programmé. Un agent conversationnel ne peut pas (encore) traiter de manière satisfaisante les questions complexes ou les problèmes de la clientèle. Les réponses doivent donc toujours être vérifiées par un humain. Dominic Hassler s’exprime à ce sujet : « ChatGPT a été alimenté avec des milliards de textes, mais il ne les comprend pas. Moi, en tant qu’être humain, je comprends les mots utilisés et je peux les évaluer ».

De plus, l’IA n’est pas en mesure de détecter les signaux émotionnels des clients. Interrogé sur le manque d’intelligence émotionnelle, ChatGPT répond honnêtement : « Lorsque les clients sont frustrés, un agent conversationnel ne peut pas réagir correctement ».

Il ne faut pas non plus négliger les préoccupations en matière de protection des données. Un logiciel basé sur l’intelligence artificielle utilise les informations saisies pour évoluer constamment. Des informations sensibles peuvent être soudainement divulguées, par exemple des extraits d’un certificat de travail rédigé à l’aide de l’IA. C’est pourquoi les entreprises de Wall Street comme Bank of America et Goldman Sachs l’ont bloquée. Dans un sondage réalisé par CH-Media, le détaillant suisse Coop explique lui aussi que la traduction de documents commerciaux et confidentiels ne peut être effectuée que par le service linguistique interne. Les garagistes doivent donc s’assurer que leurs collaborateurs utilisent ChatGPT de manière responsable. Il est recommandé d’établir des directives et de suivre des stages avant la première utilisation.