11 juin 2020 upsa-agvs.ch – Les Dealer Management Systems permettent de simplifier et de rendre les processus de l’atelier plus efficaces. Il s’agit surtout pour le garagiste et ses collaborateurs de faire ce pour quoi ils gagnent de l’argent: vendre, entretenir et réparer des voitures. Les médias UPSA ont invité en Suisse trois représentants de fournisseurs de premier plan de DMS à l’occasion d’une table ronde menée par vidéoconférence, coronavirus oblige.


Les participants lors de la table ronde vidéo des médias de l’UPSA (d’en haut à gauche dans le sens des aiguilles d’une montre) : Reto Dellenbach (GCS Software), Stephan Rissi et Christoph Dubach. Source: Médias UPSA

sco./jas. M. Dellenbach, M. Dubach, M. Rissi, les véhicules sont de plus en plus connectés et complexes, tout comme les processus de l’atelier. Quels sont les principaux défis que doit relever un DMS actuellement?
Christoph Dubach, responsable du consulting et de la formation en logiciels chez Autocomp: Les constructeurs automobiles ont largement durci leurs exigences ces dernières années, ce qui a eu des répercussions sur les DMS et sur les données qu’ils doivent délivrer par le biais des interfaces. Cela concerne les concessionnaires de marques, mais également de plus en plus les revendeurs multimarques chez qui les interfaces doivent mener vers divers systèmes.
Stephan Rissi, responsable marketing/vente chez Stieger Software: Je suis totalement d’accord. La complexité a beaucoup progressé. Mais le nombre d’interfaces a aussi augmenté de façon exponentielle ces dernières années. Les cycles des modifications se sont raccourcis dans les mêmes proportions. Il arrive souvent que nous ayons terminé de développer une nouvelle interface et que nous apprenions, au moment de son déploiement, que son successeur est déjà dans les tuyaux. L’interconnexion de tous les processus dans le but d’éviter les ruptures de médias représente un autre facteur de taille. Nous cherchons aussi à gagner en efficacité pour que le collaborateur ne perde plus son temps sur des tâches administratives, mais pour qu’il puisse se concentrer sur son cœur de métier.

Vous avez abordé les cycles qui se raccourcissent. Comment collaborez-vous avec les constructeurs automobiles en la matière? Découvrez-vous de nouvelles interfaces lorsqu’elles arrivent ou en êtes-vous informés à l’avance, voire impliqués dans leur conception?
S. Rissi: Nous sommes en contact étroit avec les constructeurs et nous avons quelqu’un dont le travail se concentre essentiellement là-dessus. C’est moi... Mais il y a toujours des surprises pour lesquelles il faut que nous programmions telle ou telle fonction en moins de deux semaines. Je ne manque jamais de m’en étonner.
C. Dubach: Il arrive que les constructeurs nous informent à l’avance, mais pas toujours. Les fusions de groupes automobiles posent également problème. On a programmé des interfaces qui fonctionnent, puis se produit une fusion et soudain, tout est bouleversé ; ou personne ne sait comment continuer. En tant qu’éditeur de logiciels, nous gardons une longueur d’avance en termes d’informations dans de nombreux cas.
Reto Dellenbach, directeur de GCS Suisse SA: C’est l’une des principales difficultés. Nous avons, d’une part, besoin de sécurité dans la planification, les coûts et les processus. D’autre part, nous évoluons à différents niveaux sur le plan technologique. Il faut souvent intégrer de vieux outils à de nouveaux systèmes, ce qui accroît encore plus la complexité.

En tant que fournisseurs de DMS, dans quelle mesure pilotez-vous le développement et dans quelle mesure le subissez-vous?
R. Dellenbach: Nous ne faisons que le subir, d’après moi.
S. Rissi: Un développeur de DMS doit également évaluer et remettre en cause les souhaits du constructeur ou de l’importateur. Nous considérons que cette tâche fait partie de notre mandat de consulting et nous n’hésitons pas à jouer les sparring-partners pour que le constructeur, l’importateur et le concessionnaire puissent profiter à égale mesure de notre expertise. Il faut trouver la meilleure solution pour que tous les acteurs impliqués puissent tirer le meilleur parti de la mise en œuvre.

Nous avons parlé de fusions. Celles-ci constituent-elles des menaces pour vous en tant que fournisseurs de DMS? Dans le sens où le constructeur 1 veut le DMS A pour ses concessionnaires, le constructeur 2 souhaite le DMS B pour les siens, puis il ne reste que le A après la fusion...
S. Rissi: Nous ne rencontrons aucun problème lorsqu’il s’agit d’un importateur intelligent. Un bon importateur sait qu’une recommandation exclusive n’est jamais une bonne solution et qu’il doit laisser libre cours au marché. Chaque éditeur de DMS a en effet sa propre philosophie que le client peut suivre ou non. Tout est question d’alchimie. Je pense que cela vaut pour tous les participants à cette vidéoconférence. On ne peut pas tous bien travailler avec tout le monde, c’est la vie.

M. Dubach, vous avez évoqué les concessionnaires multimarques. Peut-être une question naïve: comment maîtriser la complexité chez un concessionnaire qui gère huit, neuf ou dix marques?
C. Dubach: La difficulté consiste à réduire la complexité de ces nombreuses interfaces à quelques-unes pour que la situation soit aussi simple que possible pour le client. 
S. Rissi: Nous avons relativement beaucoup de clients gérant plusieurs marques. Chez eux, nous devons implémenter les interfaces prescrites par le constructeur. La difficulté consiste à créer des interfaces différentes pour les mêmes processus. C’est particulièrement extrême dans la vente. Chaque constructeur dispose en effet de ses propres postes de travail de vendeur. Ce dernier doit donc utiliser des postes de travail différents, ce qui réduit l’efficacité et engendre des surcoûts. En général, les multimarques, c’est plus de complexité et plus de travail.
R. Dellenbach: Nous constatons sans cesse que l’efficacité en souffre. Il arrive souvent que les postes de travail de vendeur soient dépourvus d’interfaces propres. Le vendeur est alors obligé de travailler avec x outils différents. Quelques constructeurs misent désormais sur des applications dans lesquelles travaillent les vendeurs. Il s’agit là d’une dimension de plus qui se révèle encore plus coûteuse pour le garagiste, qui doit saisir le client et le véhicule directement dans le système du constructeur. Il en résulte une surcharge de travail et le collaborateur doit apprendre à utiliser plusieurs applications. Chez divers constructeurs, nous avons observé que leurs applications débordent de plus en plus dans l’atelier. 
S. Rissi: Nous travaillons déjà au niveau multi-applicatif dans les postes de travail de vendeur. Cette approche sera largement à l’ordre du jour à l’avenir. L’un des principaux importateurs de Suisse, qui distribue plus d’une douzaine de marques, dispose de sa propre plate-forme pour toutes les marques. Le garagiste déroule tout le processus de vente sur ce système, mais je suis sûr que d’autres domaines s’y ajouteront bientôt.
R. Dellenbach: Si nous allons au bout de cette logique, le constructeur devient lui-même fournisseur de DMS.
S. Rissi: Certains constructeurs ont déjà commis cette erreur et l’ont payé au prix fort. Le travail devient cependant de plus en plus coûteux pour nous en raison de la complexité et des applications.

Où en est le garagiste, lui qui doit maîtriser toute cette complexité en fin de compte?
C. Dubach: Le garagiste doit utiliser les outils, et il paie des frais de licence pour cela. Notre travail consiste alors à lui proposer une utilisation aussi simple que possible de son DMS pour qu’il puisse la maîtriser.
S. Rissi: Comme il doit en assumer les coûts en tant qu’utilisateur final, le DMS doit lui assurer durablement de meilleures compétences et une rentabilité plus élevée, c’est-à-dire contribuer véritablement à sa valeur ajoutée et offrir un avantage maximal à son entreprise. Autrement dit, il doit lui permettre de gagner de l’argent.

Peut-être une question hérétique: chaque garagiste a-t-il besoin d’un DMS? Une entreprise de deux ou trois personnes peut-elle aussi fonctionner sans DMS?
S. Rissi: La réponse est simple: s’il s’occupe d’une marque, il lui faut un DMS. S’il n’ a pas de marque, il lui en faut quand même un. Il doit commander des pièces, s’occuper de ses comptes, gérer sa clientèle, etc. Comment va-t-il s’y prendre efficacement sans DMS? C’est justement pour cela qu’il y a un DMS adapté à chaque taille d’entreprise, qu’il s’agisse d’un garage tenu par une personne ou d’un grand établissement.
C. Dubach: Nous travaillons dans un segment dans lequel nous nous occupons de nombreux petits garages. Lorsque nous recrutons des clients et que nous leur demandons quel DMS ils utilisent actuellement, ils nous disent souvent: «Aucun. Ma mère rédige encore les factures à la machine à écrire ou dans Word.» (rires) En bref, chaque garagiste a besoin d’un DMS pour qu’il puisse se consacrer à son cœur de métier: vendre et réparer des véhicules. 
R. Dellenbach: Même un petit garagiste doit gérer efficacement son bureau. Le temps des tableaux Word ou Excel est révolu. 

De nombreux garagistes se plaignent que de bons planificateurs de rendez-vous en ligne qui fonctionnent sont des produits ­étrangers au DMS sans interfaces. Pourquoi les fournisseurs de DMS ne proposent-ils pas de planificateurs de rendez-vous en ligne qui fonctionnent et qui intègrent la planification des véhicules de remplacement?
S. Rissi: Nous en proposons un depuis un an. La demande est forte sur le marché. Certaines marques exigent d’ailleurs que leurs concessionnaires utilisent un planificateur de rendez-vous en ligne, car ils le considèrent comme pertinent pour les marges. Un tel outil n’est toutefois intéressant que s’il existe une liaison directe avec le planning de l’atelier, comme c’est le cas dans notre solution. Dans le cas contraire, le garagiste saisit tout en double.
C. Dubach: Il faut faire la distinction entre un système de prise de rendez-vous en ligne et un planificateur de rendez-vous. Le premier est un système que les coiffeurs et les restaurants utilisent aussi. Le client demande si un créneau est disponible et le garagiste le rappelle. Dans le cas d’un planificateur de rendez-vous, le client peut lui-même inscrire le rendez-vous dans le calendrier. Nous ne proposons pas encore de planificateur de rendez-vous en ligne, car nous ne sommes pas encore convaincus que le client soit compétent dans tous les domaines. Il faudrait en fait que le planificateur de rendez-vous soit intégré au véhicule. Le véhicule devrait indiquer au client ce qui doit être fait bientôt, puis l’inviter à prendre un rendez-vous à l’atelier. Le propriétaire sait-il toutefois quand la révision est due et s’il s’agit d’une petite ou d’une grande? Sait-il ce qu’il doit faire lorsqu’un témoin s’allume? Connaît-il la durée du rendez-vous? Sait-il s’il lui faut un véhicule de remplacement? Il faut éviter d’en demander trop au propriétaire de la voiture. Dans la plupart des cas, le garagiste doit le rappeler de toute manière pour clarifier des points de détail.
S. Rissi: Dans notre solution, nous distinguons les rendez-vous fixes des rendez-vous provisoires. Les premiers sont des travaux qui sont bien définis dans le temps, tels que des changements de pneus. Ils sont inscrits au calendrier de manière fixe et automatiquement confirmés au client. Les seconds sont inscrits au planning de l’atelier, le garagiste contacte le client puis confirme définitivement le rendez-vous. Mais je vous donne raison : le planificateur de rendez-vous 2.0 signalera un défaut au garagiste qui pourra alors appeler le client et lui proposer un rendez-vous. Je pense qu’il faudra encore un certain temps jusqu’à ce que nous profitions d’un tel service.
R. Dellenbach: Nous avons un planificateur de rendez-vous depuis deux ans. Nous pouvons réserver des créneaux, comme sur la plate-forme d’un hôtel. Nous faisons la différence entre les clients existants que le garagiste connaît, et les nouveaux clients. Nous nous concentrons à 90 % sur les premiers. À partir du DMS, il est possible de leur indiquer qu’une révision est due maintenant. Le garagiste lui envoie un rappel et une invitation. L’automobiliste peut prendre un rendez-vous qui est alors directement inscrit dans le planning de l’atelier. Il suffit toutefois de jeter un coup d’œil en direction de l’Allemagne pour se rendre compte d’une nouvelle difficulté. Pour s’occuper de clients existants, un seul planificateur de rendez-vous en ligne suffit, alors que les nouveaux clients cherchent le garage adapté sur diverses plates-formes en ligne, comme s’ils cherchaient un hôtel. Il sera difficile de gérer ces différentes plates-formes.
S. Rissi: Voici un autre point de vue: nous n’avons parlé jusqu’à présent que de la réservation de créneaux d’atelier. Mais il faut répondre à une autre question: quels sont les autres avantages dont peut profiter le garagiste avec un planificateur de rendez-vous en ligne? Nous avons constaté que chaque garagiste qui utilise le planificateur en ligne réalise d’énormes ventes supplémentaires. Il peut proposer des services complémentaires, tels que le lavage, l’aspiration, le traitement du soubassement, que son client peut aussi réserver en ligne. De nombreuses affaires supplémentaires se dissimulent ici. La plupart de nos clients enregistrent d’impressionnantes augmentations de leurs ventes dans ces domaines, ce qui amortit facilement le planificateur en ligne.
R. Dellenbach: Je suis d’accord.

Le diagnostic à bord existe, au même titre que la connexion avec le constructeur ou le garagiste. Sera-t-il un jour possible de relier directement l’OBD avec le DMS du garage?
S. Rissi: Nous en sommes encore assez loin, mais c’est tout à fait envisageable.
R. Dellenbach: Les constructeurs souhaitent relier aussi rapidement que possible l’OBD à leurs systèmes. Il s’agira alors de nouveau d’une interface constructeur grâce à laquelle celui-ci récolte encore plus de données de son concessionnaire, ce qui fait du garagiste un simple franchisé. Nous ne le forcerons pas, personne n’y a intérêt à l’heure actuelle. Mais le développement s’engagera dans cette direction. Les voitures deviennent de plus en plus intelligentes et de plus en plus interconnectées, mais le constructeur reste toujours le destinataire des données.

Les solutions sur le cloud font parler d’elles. Qu’en dites-vous?
C. Dubach: D’après ce que nous avons constaté, il existe des clients qui n’ont peur de rien et qui ont installé leur solution sur le cloud. D’autres clients ne le souhaitent toutefois pas. Ils veulent que le système et leurs données restent sous le bureau au lieu d’être stockés quelque part sur le cloud. Ces clients sont majoritaires chez nous.
R. Dellenbach: Les choses étaient similaires chez nous il y a deux à trois ans. Depuis que nous proposons une solution sur le cloud, nous constatons que bien des clients sont intéressés. Ce sont surtout les petites entreprises qui optent pour le cloud. Il s’agit en fait d’une question financière et non pas technique. En début d’année, le garagiste veut savoir ce que lui coûtera son informatique. Il faut aussi se demander s’il y a plusieurs sites, si le télétravail est une option ou si des externes doivent accéder au système. Dans de tels cas, une solution sur le cloud est plus intéressante que si le garagiste devait mettre en place la totalité des services lui-même.

Quels sont les arguments qui ne plaident pas en faveur du cloud?
R. Dellenbach: La qualité d’Internet détermine la bonne marche du cloud. Si votre connexion est mauvaise et si Internet rame, votre solution sur le cloud ne vous servira pas à grand-chose. Nous n’y pouvons rien.
S. Rissi: Un autre aspect complique la question : toutes les interfaces ne sont pas compatibles avec le cloud. Certains constructeurs l’interdisent pour des raisons de sécurité. C’est pourquoi une solution sur le cloud est hors de question pour un concessionnaire de cette marque. 

Question finale: quel est l’impact de la pandémie de coronavirus sur votre activité, indépendamment du fait que cette table ronde se déroule par écrans interposés et non pas en personne?
S. Rissi: Il est maintenant encore plus important de rester en contact avec nos clients. Ces dernières semaines ont été difficiles pour la vente, car nos clients avaient bien sûr d’autres priorités. C’est pourquoi notre assistance technique a été en effervescence. Probablement aussi parce que le garagiste avait le temps, pendant la fermeture de son showroom, de s’occuper de choses pour lesquelles il n’a pas le temps au quotidien.
C. Dubach: Il en va de même pour nous. Notre activité s’est poursuivie normalement, en télétravail. Comme l’a affirmé Stephan Rissi, nous devons être aux côtés de nos clients pendant cette période. Il nous est aussi arrivé de jouer aux psychologues. J’ai été impressionné par le nombre de clients qui se sont penchés sur le DMS pendant cette période de creux, qu’il s’agisse de changer de solution ou d’implémenter un DMS dans le cas du garagiste qui gère encore tout manuellement.
R. Dellenbach: Sur le plan technique, nous n’avons eu à déplorer aucune conséquence délétère. Nous avons toutefois remarqué que nos clients avaient du temps en mars et en avril et qu’ils l’ont mis à profit pour se perfectionner. C’est pourquoi nous avons proposé activement aux garagistes des formations que nous avons ensuite réalisées. Même avant la crise du coronavirus, nous rendions rarement visite à nos clients, car nous préférons communiquer sur Internet. Cette approche s’est naturellement renforcée depuis. Par ailleurs, nous sommes étonnés que les ventes ne se soient pas effondrées. De nombreux clients ont tiré parti du temps qu’ils avaient pour envisager un changement, ce qui nous a surpris.