24 septembre 2022 agvs-upsa.ch – Depuis 1998, Hartmut Hennig conseille des entreprises en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Avec son équipe, il est spécialisé dans l’optimisation des processus afin d’améliorer le chiffre d’affaires et les profits. Y compris et surtout dans la branche automobile. Il explique que «dans la plupart des cas, seuls les besoins évoqués par les clients eux-mêmes sont satisfaits». Or, la clé du succès est d’identifier et de susciter des besoins. 


Identifier et susciter les besoins plutôt que de se contenter de répondre aux besoins évoqués par les clients eux-mêmes: Hartmut Hennig, conseiller d’entreprise spécialisé dans l’optimisation des processus. Photo: didactic-network

Où se trouve d’ordinaire le plus grand potentiel inexploité d’un garage? Ou, pour poser la question différemment, en quoi les entrepreneurs de la branche automobile font-ils obstacle à leur propre succès?
Les entrepreneurs actifs et progressistes œuvrent tous les jours au succès, ou au maintien du succès, de leur entreprise, de manière à en exploiter tous les potentiels. Les affaires courantes, et j’entends par là le comportement des clients, ont considérablement changé. On parle volontiers du «client hybride», c’est-à-dire de celui dont la manière d’acheter ou de prendre une décision a changé. En ce qui concerne les pneus, le consommateur continue à s’orienter en fonction du prix. Pour s’y adapter avec les services et les offres adéquats, il faut que les entreprises puissent faire preuve de flexibilité. Un autre point concerne les tâches quotidiennes de l’entreprise, qui ne sont pas toujours déléguées autant qu’elles pourraient l’être: le patron veut souvent gérer trop de choses... Nous réfléchissons avec nos clients à la part de travail qu’ils consacrent actuellement à l’opérationnel, et à l’impact que cela pourrait avoir de travailler davantage sur l’entreprise et son développement. Cela vaut la peine d’y réfléchir pour voir où l’on fait obstacle à son propre succès.

Dans la chaîne de création de valeur, où les concessionnaires et les garagistes présentent-ils le plus de potentiel inexploité?
Dans la plupart des cas, seuls les besoins évoqués par les clients eux-mêmes sont satisfaits. On ne prend pas le temps, on ne voit pas l’intérêt ou l’on n’a pas les capacités d’identifier et de susciter des besoins. Or, pour que les clients soient réellement fidèles à votre entreprise et satisfaits, il est impératif de répondre à leurs besoins. Ensuite, la création de valeur par l’upselling et les ventes supplémentaires est plus facile. C’est particulièrement vrai pour des produits comme les pneus, que la clientèle réduit volontiers à leur prix. Prenons l’exemple du stockage des roues des clients: rien que là, on recèle un potentiel inexploité de vente de pneus et de services. Le potentiel peut monter jusqu’à 25% des roues stockées, qui présentent un dégât ou de l’usure.
Dans le «Reflet économique» de la branche automobile de Figas, Fiduciaire de la branche automobile suisse SA, on lit notamment la chose suivante: «Le bénéfice brut du commerce des pneus reste un élément incontournable du compte de résultats de toute entreprise automobile, et il mérite par conséquent beaucoup d’attention.»

Dans quel secteur du commerce des pneus identifiez-vous actuellement le plus grand potentiel?
Cette phrase paraît tirée d’un manuel scolaire, et elle est donc certainement correcte en théorie. Quant à moi, je pose les questions suivantes: les entreprises connaissent-elles précisément les bénéfices qu’on peut tirer du commerce des pneus ou, du moins, dans les segments connus ? Connaissent-elles l’élasticité des calculs et savent-elles où elles n’exploitent pas totalement leurs marges ? Est-il réellement pertinent de faire pression sur les fournisseurs pour exiger le tout dernier rabais de 0,25 % au moment de l’achat si le personnel, parallèlement, n’est pas en mesure de calculer correctement la marge brute ou d’imposer les prix calculés dans la vente, et renonce de plus en plus souvent à octroyer des remises? Rien que le fait de se pencher sur ces éléments et de les revoir recèle un potentiel non négligeable. 

De manière générale, que conseillez-vous aux entrepreneurs de la branche automobile?
Il y a deux points sur lesquels nous attirons leur attention. Le premier est le développement du personnel, et aussi de leur propre personne, pour pouvoir maintenir leur entreprise à flot à long terme. Toute l’équipe doit dès à présent être en mesure de faire face aux nouvelles réalités comme les difficultés d’approvisionnement, les pénuries ou les hausses de prix. Si le litre de diesel coûte trois francs, la vente de nouveaux pneus ou de services ne fonctionnera plus de la même manière qu’aujourd’hui! Le deuxième point est la manière d’aborder activement le client, pour s’imposer dans son esprit comme un spécialiste et un prestataire de services. Le professionnalisme de certains portails en ligne a d’ores et déjà dépassé le commerce spécialisé en matière de conseil à la clientèle et d’après-vente. Tandis qu’Amazon, par exemple, possède une rubrique «D’autres clients ont aussi acheté ceci...», le commerce spécialisé reste trop souvent muet sur ses offres


Vous trouverez l'interview complète dans le prochain numéro d'Autoinside!