6 octobre 2023 agvs-upsa.ch – Dans de nombreux garages, le scepticisme vis-à-vis de l’intelligence artificielle est perceptible. Au lieu ­d’exploiter les avantages des processus numérisés, les énormes attentes à l’égard de l’IA réduisent souvent la volonté de s’en rapprocher. Or, cette technologie permet d’économiser énormément de temps, notamment dans le domaine de la gestion des sinistres. Cynthia Mira


L’IA offre un soutien dans le quotidien de l’atelier en matière de gestion des sinistres, mais l’expertise technique des garagistes reste essentielle. Photo : iStock

La nouvelle gamme de produits Solera’s Qapter VI de Solera, la maison-mère d’Audatex Suisse Sàrl, est arrivée sur le marché en 2020 et prend depuis son essor. Le système d’IA développé ne manque pas d’atouts : il détecte les dommages causés aux véhicules à l’aide de photos téléchargées, en recourant à une gigantesque base de données. À partir de ces photos, le système établit automatiquement un calcul des dommages et des réparations et liste les pièces de rechange nécessaires. Cela fonctionne pour toutes les marques, y compris pour les véhicules équipés de transmissions alternatives.

Dans la pratique, Solera’s Qapter VI constitue une aide considérable, puisqu’il évite aux clients de se rendre plusieurs fois au garage en cas de sinistre. Au lieu de cela, il suffit de mettre à disposition un lien pour photographier les dommages et télécharger les photos. Qapter VI effectue ensuite un calcul préalable automatisé qui peut être traité par le conseiller de service ou le peintre. Il indique notamment le type de dommage et la durée approximative de la réparation. Sur cette base, un rendez-vous peut être convenu sans n’avoir jamais vu le véhicule auparavant. Solera réduit ainsi non seulement le temps nécessaire à l’établissement conventionnel d’un devis en automatisant les travaux préparatoires, mais rend également obsolète le travail fastidieux de coordination avec le client. De plus, les garages peuvent mieux évaluer la charge de travail. Mais quelles sont les limites de Solera’s Qapter VI ? Les médias de l’UPSA ont posé la question à Arben Ndue, Business Development Manager chez Solera.


Arben Ndue, Business Development Manager chez Solera

Arben Ndue, quels types de dommages l’IA détecte-t-elle et lesquels ne détecte-t-elle pas ? Pouvez-vous citer des exemples d’améliorations qui pourront être obtenues à l’avenir grâce à l’« apport » de nouvelles données ?
Arben Ndue, Business Development Manager chez Solera : Le système détecte les dommages qui sont clairement visibles sur les photos. En principe, les dommages de surface peuvent être calculés très rapidement et avec précision. Le taux de réussite est déjà très élevé lorsqu’il s’agit de détecter des rayures et des bosses sur la carrosserie. Les données montrent un taux de réussite pouvant atteindre 90 %. À l’heure actuelle, l’IA ne permet pas de calculer les dégâts structurels importants ni les dégâts dans l’habitacle. Nous pouvons certes déceler les dommages cachés à l’aide d’un autre modèle d’IA, mais ni nous ni aucun être humain ne pouvons les évaluer définitivement sans un diagnostic précis. Aujourd’hui, notre IA est en mesure de détecter et de proposer plus de 230 pièces. Toutefois, les dommages plus graves doivent toujours être traités par une main humaine. Au vu de l’immense expertise de la branche, croire que l’IA peut faire de meilleurs calculs que les experts serait une utopie. Les nouveaux véhicules sur le marché constituent une autre complication. Eux aussi doivent d’abord être étudiés pour permettre un calcul précis. Bien que l’IA s’appuie sur des millions de données et soit entraînée par des personnes, la complexité de nombreux sinistres est très grande. Les synapses humaines, associées à la formation et à l’expérience, resteront essentielles. Les comparaisons directes entre une personne et l’IA doivent également absolument être évitées, car l’IA n’a pas pour but de remplacer l’être humain.

ouvez-vous préciser cette affirmation ? Quel est le but du système ?
Ceux qui ont déjà travaillé avec l’IA savent qu’il s’agit d’un outil. Nous mettons tout en œuvre pour enrichir la vaste expertise technique dont nous disposons déjà aujourd’hui par de nouvelles connaissances. L’IA est un outil qui, utilisé à bon escient, apporte une énorme valeur ajoutée. On peut comparer son travail à celui d’une personne en formation. Comme pour un apprenti, il y a des tâches que l’IA peut réaliser de manière fiable et efficace. Mais il y a aussi des travaux pour lesquels il faut un maître d’apprentissage qui soutient, contrôle, donne des directives et corrige. Lorsque l’on teste l’IA, il faut l’évaluer en fonction de l’efficacité avec laquelle les processus peuvent être améliorés, et non en fonction de la capacité de l’IA à calculer ou non aussi précisément qu’un humain. Dans ce second cas, le test échouera du simple fait que les humains ne sont pas toujours d’accord sur la manière dont un calcul doit être effectué.

Avez-vous des conseils sur la manière dont les garagistes peuvent démontrer la valeur ajoutée à leurs clients ?
Dans l’idéal, les garagistes devraient intégrer les nouvelles technologies progressivement dans leur travail et ne pas bouleverser l’ensemble du processus. Un bon point de départ est d’externaliser la prise de photos auprès des clients finaux, ce qui permet d’établir un calcul prévisionnel automatisé avant même que le véhicule n’arrive sur place. Je pense que l’argument consistant à voir le client le plus souvent possible est dépassé. Les besoins ont changé et tout le monde n’a pas le temps ni l’envie de se rendre plusieurs fois dans un garage, surtout quand ce n’est pas nécessaire. En outre, cette étape vers plus d’automatisation ouvre des portes pour détecter à l’avance d’autres dommages et améliorer la satisfaction de la clientèle. Et la prise de rendez-vous en ligne facilite énormément la coordination pour les deux parties.

Dans quelle mesure vos systèmes sont-ils simples à implémenter ? Quelles formations faut-il suivre ?
Les systèmes s’adressent aux nouveaux venus dans le secteur ainsi qu’au personnel peu qualifié. Ils sont très faciles à maîtriser et ne nécessitent pas de longue formation. Néanmoins, nous proposons des formations, en ligne et sur site, qui montrent en quelques heures ce que l’IA sait déjà faire et ce qu’elle ne peut pas faire. De plus, le Solera’s Qapter VI a été entièrement intégré dans les processus existants, de sorte qu’il n’y a aucune restriction. Nous avons également sur le marché différentes API qui permettent une connexion individuelle aux processus existants, indépendamment du système Audatex. Le mieux est de contacter directement le service commercial suisse d’Audatex Sàrl.