11 giugno 2020 agvs-upsa.ch – I Dealer Management System sono pensati per semplificare e rendere più efficienti i processi in officina. In particolare, l’obiettivo è mettere garagisti e collaboratori nella condizione di fare ciò che li fa guadagnare: vendere, fornire assistenza e riparare auto. I media UPSA hanno invitato a una tavola rotonda tre rappresentanti di aziende leader nella fornitura di DMS per la Svizzera. Ai tempi del coronavirus non può che essere una videoconferenza.


I partecipanti della tavola rotonda (dall'alto in senso orario): Reto Dellenbach (GCS Schweiz), Stephan Rissi (Stieger Sotftware) e Christoph Dubach (Autocomp). Fonte: Media UPSA

sco./jas. Signor Dellenbach, signor Dubach e signor Rissi, i veicoli sono sempre più collegati in rete e diventano sempre più complessi, proprio come i processi in officina. Quali sono le sfide principali di oggi per un DMS?
Christoph Dubach, responsabile consulenza e formazione software di Autocomp: Negli ultimi anni le richieste dei produttori di automobili sono notevolmente aumentate, con relativi effetti sui sistemi DMS per quanto riguarda i requisiti delle interfacce. Ad esserne interessati sono i concessionari e ancora di più quelli multimarca dove le interfacce devono essere collegate a diversi sistemi.
Stephan Rissi, responsabile marketing/vendita presso Stieger Software: È vero. La complessità è aumentata notevolmente. Ma anche il numero delle interfacce è cresciuto esponenzialmente negli ultimi anni. Nella stessa misura i cicli delle modifiche si sono ridotti. Sempre più spesso ci capita di trovarci alla fine dello sviluppo di un’interfaccia e al momento del rollout scoprire che si sta già pensando a una versione successiva della stessa interfaccia. Un altro punto importante è il collegamento in rete di tutti i processi per garantire continuità tra i media. L’obiettivo è anche ottenere un aumento dell’efficienza di modo che i collaboratori non sprechino tempo per attività amministrative, ma si possano concentrare sulla loro attività principale.

Ha parlato di cicli sempre più ridotti. Qual è il vostro ruolo rispetto ai produttori di automobili a questo proposito? Siete informati delle nuove interfacce quando sono disponibili o siete preparati in anticipo o addirittura consultati in merito?
Rissi: Lavoriamo a stretto contatto con i produttori e abbiamo una persona appositamente dedicata, ovvero io... Le sorprese però non mancano mai e quindi può succedere di dover riprogrammare qualsiasi cosa nel giro di due settimane. Non finisco mai di stupirmi.
Dubach: A volte veniamo informati in anticipo dal produttore, ma non sempre. Anche le fusioni tra gruppi automobilistici non sono semplici da gestire. Magari hai appena finito di programmare le interfacce che arriva una fusione e improvvisamente cambia tutto. O magari nessuno sa cosa accadrà. In molti casi noi produttori di software non veniamo informati a proposito.
Reto Dellenbach, direttore di GCS Schweiz: Questa è una delle difficoltà principali: da una parte serve sicurezza relativamente a pianificazione, costi e processi, e dall’altra si lavora su livelli tecnologici diversi. Spesso i tool superati devono essere integrati in nuovi sistemi con un ulteriore aumento della complessità.

In che misura siete voi a determinare lo sviluppo e in che misura invece è lo sviluppo a determinare il vostro lavoro di produttori di DMS?
Dellenbach: Ritengo che sia sempre lo sviluppo a determinare il nostro lavoro.
Rissi: Uno sviluppatore di DMS deve anche valutare e analizzare criticamente le richieste del produttore o dell’importatore per il concessionario. Consideriamo ciò parte del lavoro di consulenza e siamo lieti di essere anche uno sparring partner, cosicché produttori, importatori e concessionari possano beneficiare in egual misura della nostra competenza. Si tratta di trovare la soluzione migliore affinché tutte le parti coinvolte possano ottenere il massimo beneficio dalla sua attuazione.

Abbiamo parlato di fusioni. Per voi fornitori di DMS le fusioni sono una minaccia? Penso al caso in cui per i rispettivi concessionari il produttore A vuole il DMS A, il produttore 2 il DMS B, e dopo la fusione resta solo A...
Rissi: Se l’importatore è intelligente non c’è nessun problema. Un buon importatore sa che una raccomandazione esclusiva non è mai una buona soluzione e che è meglio lasciar giocare il mercato. Ogni produttore di DMS, infatti, ha la sua filosofia che si può decidere di seguire o anche no. Alla fine deve esserci chimica. Credo che questo valga anche per noi qui in videoconferenza. Non tutti possono lavorare bene con tutti, ed è anche normale che sia così.

Signor Dubach, lei ha tirato in ballo i rivenditori multimarca. Forse la mia è una domanda ingenua, ma come si gestisce la complessità di concessionari che trattano otto, nove o dieci marche?
Dubach: La difficoltà sta nel ridimensionare la complessità di queste numerose interfacce in poche interfacce che garantiscano il massimo della semplicità per il cliente. 
Rissi: Noi abbiamo relativamente molti clienti con varie marche, per cui si tratta di implementare le interfacce stabilite dal produttore. La difficoltà sta nel fatto che gli stessi processi richiedono interfacce diverse a seconda della marca. Nell’ambito delle vendite la situazione è davvero estrema. Qui ogni produttore ha le proprie postazioni di vendita. Di conseguenza il venditore si trova a lavorare con diverse postazioni di vendita, Questo riduce l’efficienza e causa maggiori costi. Di solito i multimarca sono sinonimo di maggiore complessità e maggiore impegno.
Dellenbach: Tendenzialmente a farne le spese è l’efficienza. In particolare per le postazioni di vendita spesso non ci sono interfacce pulite. Il venditore è quindi obbligato a lavorare con un numero x di tool diversi. Alcuni produttori si affidano oggi ad applicazioni in cui il venditore può lavorare. Questa è un’ulteriore dimensione e richiede un impegno ancora maggiore da parte del garagista, che deve registrare cliente e veicolo direttamente nel sistema del produttore. Questo comporta un lavoro aggiuntivo e richiede la conoscenza di diverse applicazioni da parte del collaboratore. Stiamo notando la tendenza per cui le applicazioni dei produttori invadono sempre più l’ambito officina. 
Rissi: In futuro si parlerà molto dell’attuale uso di postazioni di vendita collegate a diverse applicazioni. Uno dei principali importatori della Svizzera, che oggi tratta oltre una dozzina di marche, ha una piattaforma per tutte le marche. Su questa piattaforma il garagista svolge l’intero processo di vendita e sono sicuro che nel prossimo futuro si aggiungeranno altri ambiti.
Dellenbach: Se si coltiva quest’idea, un giorno il produttore diventerà lui stesso fornitore di DMS.
Rissi: Alcuni produttori hanno già fatto quest’errore, pagandolo a caro prezzo. In ogni caso, considerata la complessità e le applicazioni, il nostro lavoro sta diventando sempre più complesso e costoso.

Che ne è del garagista che alla fine deve gestire tutta questa complessità?
Rissi: Poiché deve sostenerne i costi come utente finale, il garagista si aspetta che DMS gli garantisca un’efficienza maggiore e una redditività a lungo termine, ossia un reale contributo di valore e il massimo tornaconto per la sua attività. In altre parole, deve guadagnare.
Dubach: Il garagista deve usare i tool e per poterlo fare acquista le licenze. Il nostro compito è quindi offrire al garagista una gestione del DMS possibilmente semplice, affinché possa sfruttarlo a pieno.

Forse la mia domanda vi sembrerà un’eresia, ma il DMS serve a tutti i garagisti? Oppure le attività di due o tre persone possono funzionare anche senza DMS?
Rissi: La risposta è semplice: se rivende una marca, il garagista ha bisogno di un DMS. Se non rivende marche deve comunque ordinare pezzi, tenere la contabilità, curare il rapporto con i clienti e molto altro. Come può pensare di fare tutto ciò in modo efficiente senza un DMS? E proprio per questo ci sono DMS adatti alle diverse dimensioni delle aziende: dall’attività gestita da una sola persona fino a grandi garage.
Dubach: Nel segmento in cui lavoriamo ci occupiamo di tanti garage di piccole dimensioni. Quando acquisiamo un cliente e chiediamo con quale DMS lavora, spesso la risposta è: «Nessuno. Mia madre prepara le fatture con la macchina da scrivere o con Word». (ride) Insomma: tutti i garagisti hanno bisogno di un DMS con cui svolgere le attività principali: vendere e riparare veicoli. 
Dellenbach: Anche per una piccola attività è importante organizzare in modo efficiente l’ufficio. L’epoca delle tabelle in Word ed Excel è finita. 

Molti garagisti lamentano il fatto che i semplici e funzionali calendari di prenotazione online di terze parti non abbiano interfacce per il DMS. Perché i fornitori di DMS non offrono calendari di prenotazione online aggiornati e ben funzionanti che includano anche la pianificazione delle auto sostitutive?
Rissi: Noi li offriamo con buoni risultati già da un anno. La domanda sul mercato è grande. Oggi ci sono anche marche che richiedono al concessionario l’impiego di un calendario di prenotazione online perché è considerato rilevante per il margine. Tuttavia, ha senso solo se c’è anche un’integrazione diretta nel calendario dell’officina, come nel nostro strumento di pianificazione online. Altrimenti per il garagista significa di nuovo doppia registrazione. 
Dubach: Si deve fare una distinzione tra sistema di prenotazione online e calendario di prenotazione online. Il sistema di prenotazione online funziona come quando si prenota dal parrucchiere o un tavolo al ristorante: il cliente chiede se un determinato appuntamento è libero e il garagista lo richiama. Il calendario di prenotazione online, invece, permette al cliente di inserire tutto lui direttamente. Noi non offriamo ancora calendari di prenotazione online perché non siamo ancora completamente convinti che il cliente sappia usare tale strumento. In realtà il calendario di prenotazione online dovrebbe essere integrato nel veicolo. Il veicolo dovrebbe dire al cliente qual è la prossima attività da compiere e poi invitare il cliente a prendere un appuntamento con l’officina. Però il proprietario del veicolo sa quando deve ricorrere ai servizi di assistenza e si tratta di un intervento piccolo o grande? Sa cosa fare quando si accende una spia? Quanto deve durare lo slot? O se ha bisogno di un veicolo sostitutivo? Non si può chiedere troppo al proprietario dell’auto. Nella maggior parte dei casi il garagista deve comunque richiamare per chiarire dei dettagli.
Rissi: Nella nostra soluzione distinguiamo tra appuntamenti fissi e provvisori. Gli appuntamenti fissi riguardano i lavori definiti nel tempo, ad esempio il cambio degli pneumatici. Questi vengono prenotati in modo stabilito e confermati automaticamente al cliente. Gli appuntamenti provvisori vengono inseriti nel calendario dell’officina e il garagista contatta il cliente per confermare definitivamente l’appuntamento. Ma sono d’accordo con lei: con il calendario di prenotazione 2.0, il veicolo segnalerà un guasto al garagista che potrà poi chiamare il cliente e proporre una data. Però credo che per questo servirà ancora un po’ di tempo.
Dellenbach: Noi abbiamo un calendario di prenotazione da due anni. Possiamo prenotare gli slot, similmente a quanto accade sulla piattaforma di hotel. Distinguiamo tra clienti esistenti, che il garagista conosce, e nuovi clienti. Concentriamo il 90% dei nostri sforzi sui clienti esistenti. Grazie al DMS a loro possiamo dire: è ora necessario un intervento di assistenza. Il garagista invia al cliente un promemoria e un invito. Il proprietario dell’auto può prenotare l’appuntamento e questo viene poi inserito direttamente nel calendario dell’officina. Uno sguardo alla Germania fa emergere un’ulteriore difficoltà: i clienti esistenti sono gestibili con un unico calendario di prenotazione online. I nuovi clienti, però, cercano il garage giusto su varie piattaforme online, come accade per gli alberghi. Gestire queste diverse piattaforme sarà una grande sfida.
Rissi: Un altro punto di vista: finora abbiamo parlato solo della prenotazione di slot dell’officina. Chiediamoci anche: cos’altro può ottenere il garagista con un calendario di prenotazione online? Secondo la nostra esperienza, il garagista che utilizza il calendario di prenotazione online registra vendite aggiuntive di enorme entità. Può offrire servizi integrativi anch’essi prenotabili online dal cliente: lavaggio, pulizia con l’aspirapolvere, trattamento del sottoscocca... Insomma un grande potenziale di servizi. La maggior parte dei nostri clienti registra notevoli incrementi di fatturato in questi settori, con una facile ammortizzazione del calendario di prenotazione online.
Dellenbach: È vero.

La diagnostica onboard esiste e allo stesso modo il collegamento con il produttore o il garagista. Un giorno sarà possibile collegare l’OBD direttamente al DMS del garage?
Rissi: Ci vorrà del tempo, ma non è da escludere.
Dellenbach: I produttori vorrebbero integrare al più presto l’OBD nei loro sistemi. Si tratterà di nuovo di un’interfaccia del produttore, attraverso la quale il produttore riceverà ancora più dati dal suo concessionario, e il garagista diventerà sempre più un affiliato. Noi non spingeremo in questo senso; al momento nessuno ha interesse. Ma si andrà in questa direzione: le automobili sono sempre più intelligenti e collegate in rete, ma il destinatario dei dati è sempre il produttore.

Si parla tanto anche di soluzioni cloud. Cosa potete dirci?
Dubach: In base alla nostra esperienza ci sono clienti che non temono questa novità e hanno la loro soluzione nel cloud. Altri clienti preferiscono di no. Vogliono una propria soluzione fisica, vogliono avere i loro dati vicini, sotto la scrivania e non da qualche parte in una nuvola. E da noi, questi clienti sono la maggioranza.
Dellenbach: Anche da noi era così fino a due tre o anni fa. Da quando offriamo una soluzione cloud il riscontro è buono. Abbiamo notato che ad optare per il cloud sono soprattutto le piccole attività. In realtà il cloud non pone un problema tecnico, ma finanziario. Il garagista vuol sapere all’inizio dell’anno quanto spenderà per l’IT. Altri fattori sono ad esempio eventuali sedi diverse, lavoro in modalità home office o necessità di accesso al sistema da parte di terzi. In questi casi, una soluzione cloud diventa anche più interessante rispetto a quando il garagista deve organizzare in autonomia tutti i servizi di assistenza.

Quali sono gli svantaggi di una soluzione cloud?
Dellenbach: Il buon funzionamento del cloud dipende sempre anche dalla qualità della connessione a Internet. Se questa è scarsa e lenta, i vantaggi della soluzione cloud sono pochi. Ma questo non dipende da noi.
Rissi: C’è un altro aspetto: non tutte le interfacce funzionano per il cloud. Alcuni produttori non lo consentono per motivi di sicurezza. Per i concessionari di queste marche la soluzione cloud è fuori discussione già solo per questo motivo. 

Domanda finale: quali sono stati gli effetti della pandemia di coronavirus sulla vostra attività? A parte il fatto che per questa tavola rotonda non ci siamo potuti incontrare di persona ma solo su schermo, intendo...
Rissi: Oggi è ancora più importante coltivare il contatto con il cliente. Dal punto di vista delle vendite, le ultime settimane non sono state facili perché i nostri clienti hanno avuto sicuramente altre priorità. In compenso siamo stati molto impegnati con l’assistenza. Probabilmente anche perché durante la chiusura degli showroom il garagista ha avuto tempo di occuparsi di cose che normalmente fatica a fare.
Dubach: Anche da noi è stato così. La nostra azienda ha continuato a lavorare normalmente, solo in modalità home office. Come ha detto Stephan Rissi, in questo momento è importante essere presenti per i nostri clienti e a volte siamo stati anche degli psicologi. Ma mi ha stupito vedere quanti clienti hanno sfruttato questo tempo per occuparsi del tema DMS: magari per cambiare soluzione o attivare un DMS perché l’amministrazione è gestita ancora manualmente.
Dellenbach: Dal punto di vista tecnico non abbiamo riscontrato conseguenze negative. Certo è chiaro a tutti che a marzo e aprile i nostri clienti hanno avuto tempo che hanno impiegato per la formazione e l’aggiornamento. Per questo abbiamo proposto attivamente e svolto con i garagisti sessioni di formazione. Le visite ai clienti erano rare già prima del coronavirus per noi. La nostra comunicazione con i clienti è soprattutto online. Ovviamente ora ancora di più. Inoltre, ci ha sorpreso che l’attività di vendita non sia stata colpita. Molti clienti sfruttano il tempo, meditando una possibile conversione. Non ce l’aspettavamo.